Les services publics se voient de plus en plus confrontés par des comportements qui vont à l’encontre des normes sociales et des règles de bienséance. Les incivilités prennent diverses formes, commençant par une remarque irrespectueuse, voire une injure; des escalades plus dramatiques vont jusqu’aux actes délictueux ou criminels.
Pour la protection de l’ensemble des personnels des collectivités, et afin de restaurer une communication civilisée entre eux et les citoyens, un programme de formation est disponible (et adapté sur mesure) pour tous agents qui sont en contact direct avec les demandeurs aux guichets, dans les bureaux, au téléphone, à l’accueil, ou engagés dans des collaborations au service des administrés.
Jour 1 :
Mise en route, socle commun, études des réflexes, reprogrammation des automatismes comportementaux.
Jour 2 :
Pratique intensive, simulations, feuille de route individuelle, repositionnement de la civilité dans le collectif au travail et dans le service.
1. Renforcer la capacité des agents à prévenir et désamorcer les tensions Acquérir des techniques verbales et posturales pour réduire l’escalade des situations d’incivilité et rétablir un échange constructif avec les usagers.
2. Développer des automatismes de gestion de soi et des autres sereine et assertive Intégrer des réflexes sur des points clés issus des arts martiaux, de l’hypnose et de la communication non-violente, pour canaliser son stress, maintenir la maîtrise de soi et agir avec fermeté face à l’agressivité.
3. Fédérer les agents autour d’un socle commun de bonnes pratiques dans tout les services. Créer une culture partagée et pérenne de gestion des incivilités, en s’appuyant sur des bonnes pratiques, une feuille de route individuelle et collective, et un suivi terrain.
50%: Mises en situation
30%: Échanges
20%: Théories
Pré-requis : aucun
Public : tous publics
Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.
2 jours
Sur demande
Prix intra: sur demande (4-12 pers.)
Attestation